公关公司:媒体危机公关5S通用原则
发布日期:2018/3/9 10:47:11    浏览次数:284

  没有一个管理者对组织安全问题无动于衷,同样没有一个管理者能够打保票,他的单位不会突发事故。加之社会进入大众传播时代,媒体报道几乎成为社会生活的首要因素。事件一旦出现,马上就会成为媒体报道热点,如果当事组织媒体应对失策,事件就会很快演变成一场真正的危机,社会震荡,组织遭受重创。

  危机应对之策,应该成为一个组织的战略储备,就如同武器库中储备的兵器,危机一来,拿起兵器就能战斗,如果没有兵器,就只能临阵磨枪了,失败在所难免。

  危机处理专家们在实际处理危机的过程中,总结出了各种有用的知识,从原则到策略,从策略到行为。著名危机公关专家游昌乔总结出的一套危机处理原则,简明扼要,应是组织管理者们危机处理武库中的有效兵器。

  1S:Shoulder the matter 承担责任原则

  事件一经报道,公众马上高度紧张,强烈关注。这时的公众有四大心态特点:

  第一,相信媒体报道,不相信当事组织言论,情绪激动;

  第二,宁信其有,不信其无,有罪推定;

  第三,渴望新信息,追逐新信息,认为新的就是真的;

  第四,以偏概全,全盘怀疑,全面否定。

  在这种情绪化的心态下面,潜藏着公众冷静的价值关注。公众真正关注什么呢?

  第一,受害者利益,从而也是公众自身的利益;

  第二,谁为受害者和可能的受害者利益负责。

  在公众这样的心态和价值关注中,当事组织处理危机的首要原则,就是承担责任,不管当事组织有没有责任,责任轻还是责任重。宣布承担责任,是组织作为社会一员,必须履行的道德义务,也是组织化解危机的最佳选择,能有效快速平服公众激动的心情,免除危机进一步激化的危险,为解决危机创造良好的舆论环境。

  公众无疑情绪激动,但这并不等于说公众就不分青红皂白。组织勇于承担责任的言行,会在公众心里产生良好的回应,这种回应是组织妥善处理危机最可宝贵的支持,也是危机过后组织及其产品、服务继续在消费者中间生存、发展的坚实基础。

  逃避责任,组织可能毁于社会的重压;承担责任,组织一定在危机中得到赞许,把危机变成发展的转机。因此,可以这么说,当事组织在事件突发的第一时间,就向媒体、公众和消费者宣布,组织愿意承担一切可能的责任,这是组织不致毁灭的最重要选择。

  2S:Sincerity 真诚沟通原则

  事件出来了,谁也无法改变,但谁都想改变媒体、公众、受害者的看法,关键是谁的方法有效。

  只有真诚沟通,才是有效的,任何非真诚的做法,都只能激化矛盾,引发更大危机。那么怎样的沟通才算真诚沟通呢?

  第一,充分传播。当事组织向媒体、公众、消费者及一切关注事件的人们,提供一切可能的沟通办法,如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等等传播方式和手段,保证社会大众的知情权。

  第二,承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具,不是要辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈,或者点头哈腰、满口答应、讨好社会等等,而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任,是组织作为社会负责任的一员,在事件发生后,对受害者和整个社会的一个道德承诺,是组织应尽的社会道德义务。这是一种信念,不是一种功利。

  第三,有人情味。事实真相无疑是重要的,但在事件传播过程中,受众感受的重要性甚至超过了事件本身。如果当事组织一味“以事实说话”,忽视了大众的内心感受,组织仍会被认为“不真诚”。

  3S:Speed 速度第一原则

  在大众传播时代,任何有新闻价值的事件,都会在事件发生之后,甚至在事件发生的同时,被立即报道出来,并很快成为媒体关注的热点,引发公众震荡,形成危机。

  因此,当事组织如果不能在事件发生后的第一时间,向媒体公布事件真相(就其所知),这个组织就失去了控制事态恶化的最佳战机,以后的挽救,要花费百倍的努力。

  从危机管理的角度看,事件发生马上正确处理,这是危机管理的前提;事件发生马上正确传播,则是危机管理的核心。传播的内容不仅要正确,传播的时间还要“马上”。

  从传播学的角度讲,事件发生后最初的12-24小时内,是消息传播最快、变形最严重的时段,也是受众最焦虑、最渴望信息、最惶惶不可终日的时段。当事组织的一举一动,都被媒体广泛报道,因此第一时间采取正确的传播手段传播正确的内容,几乎就等于奠定了成功处理危机的胜局。

  24个小时不睡觉,完全值得;否则,24个月你也甭想睡着。

  4S:System 系统运行原则

  现在从国家到地方,从公共行政管理到具体社会组织内部,方方面面,都在建立危机管理制度和危机管理体系。这是社会政治、经济、文化生活高度发展,高度一体化必然面临的问题,即如何保障庞大社会机器正常运转,某一环节出现事故,如何抢救,尽快使其恢复正常。

  危机管理,就是要保证当事组织采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。每个大型组织,特别是医药行业的大型组织,都应建立危机管理制度,保证危机一旦发生,立即启动危机解决程序,系统运作化解危机。

  概括来讲,危机管理程序包括如下要件:

  第一,成立危机处理小组,相关人员参加,组织的高级领导人负责指挥,连续作战;

  第二,组织内部实施特殊管制,保证内部安定,对外信息统一;

  第三,全力做好危机传播,与媒体和公众保持良性沟通、互动;

  第四,果断采取措施,解决问题,标本兼治。

  5S:Standard 权威证实原则

  一个事件被报道而引发一场危机,无论当事组织怎么解释,媒体和公众都不会相信,这是很容易理解的——谁会相信一个被怀疑有罪的人,自己表明他无罪呢?!

  当事组织的产品、服务或其他什么东西,是否存在问题,并造成事件发生?这样的问题,只能政府主管部门,或第三方权威机构经过缜密调查研究,给出最终结论。因此,当事组织在事件发生后,只需真诚解决问题,等待权威结论,任何自下结论的做法,与事无补,还会激怒受害者,加剧危机。

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