道歉是解决自身原因带来的危机公关的最好方法
发布日期:2017/12/25 17:26:19    浏览次数:261

在这竞争力日益强大的社会中,企业可以说是在危机中生存,危机无处不在。各种错综复杂的关系都可能让企业处于危险的境地,因此,危机公关成为每一个企业都需要认真对待的问题。

面对企业自身问题,处理危机的最佳利器就是道歉,通过媒体向社会公众第一时间真诚的道歉。坦白从宽,抗拒从严;勇于面对,真诚道歉;博取同情,赢取信誉。企业千万不要沉默不语,千万不要说“无可奉告”,更不要试图躲避媒体。现在是全天候的信息爆炸时代,任何延误都可能被误认为是犯罪,由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的。据权威机构调查显示,超过75%的公众听到“无可奉告”这句话时,会将这句话视为是默认有罪。“无可奉告”给人的感觉是“心虚,逃避;有错误,但不承认”。不要试图躲避媒体。出现危机试图躲避媒体的企业实在是自欺欺人。躲避媒体只会激发记者挖掘新闻的钻劲,何况躲避本身就意味着心虚。

道歉真的那么难吗?其实不难,难的是企业的心态。很多企业出现危机时,不是快速、主动、坦诚与媒介沟通,通过媒介向公众道歉,而是简单的将媒体视为毒蛇猛兽,将其据之门外,试图采取鸵鸟政策或者是对媒体采取恐吓的方式。

企业必须要有敢于认错,勇于担当的责任意识。很多危机公关处理,有敢于承认错误的态度,却缺乏勇于担当的具体行动。否则“光说不练”,不仅会贻误战机,还会失信于公众,而一旦失信于公众,危机就极可能演变成灾难。不管危机会给企业带来多大的损失,都要以负责任的态度来维护公众的利益。事实上,捷蓝这种勇于担当的处理,虽然在短期内会带来巨大财务损失,但从长期来看,却有着极大的晕轮效应,此种品牌形象传播价值是无法估量的。

通过此案例,我们可以得出:道歉也可以成为企业竞争力。

相对于一些企业领导人的不敢不愿不善于道歉,尼尔曼不仅善于道歉,而且把道歉转化为一种企业竞争力,向公众传递一种诚恳、谦卑的态度,得到公众的认可和宽容。同时,透过道歉的背后,反应出企业负责人的一种新的领导力素质——谦逊、沉静、大度的领导作风。面对危机,我们的企业应该敢于道歉,愿意道歉,善于道歉,要记住,惟有真诚道歉,才是化解危机的最佳利器。

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